人工客服轉(zhuǎn)接難的問題，相信大家在生活中都曾或多或少碰到過。懷著盡快解決問題的初衷撥打客服電話，沒想到卻卡在了轉(zhuǎn)接人工客服這一步。面對智能化不太高的智能語音助手，許多人只能望“機(jī)”興嘆：想跟人工客服對話，怎么就這么難！

新華社發(fā) 王鵬作

其實，人工客服轉(zhuǎn)接難的問題已非一日兩日，雖然飽受用戶詬病，但問題依然突出。一方面，人工客服成本高，與智能客服一次性的投入相比，“養(yǎng)”人工客服顯然不夠劃算。為了減輕有限人工客服的工作壓力，企業(yè)往往會在轉(zhuǎn)接流程上設(shè)置諸多復(fù)雜環(huán)節(jié)，試圖讓機(jī)器代替人工為用戶解答問題。另一方面，當(dāng)前智能客服技術(shù)還不夠成熟，在解答用戶疑惑時遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到解決問題的效果，反而會越幫越忙，極大地影響了用戶體驗，讓解決問題陷入“死循環(huán)”。

俗話說“冰凍三尺非一日之寒”，在既要提升用戶體驗，又要控制成本的雙重壓力下，到底怎么做才能最快地找到解決問題的方法？

以人為本，把“用戶至上”落到實處。想要為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，在一定程度上增加成本是不可避免的。降本增效雖說是每個企業(yè)的追求，但成本可以降在別處，在服務(wù)用戶方面，不能只盤算心里的“小九九”。人工客服轉(zhuǎn)接難的問題，歸根結(jié)底是企業(yè)在成本與用戶體驗間的失衡。試想一下，如果大量用戶的需求得不到有效解決，僅僅一味地控制成本，企業(yè)又能走向何方？因此，企業(yè)要端正態(tài)度、投入更多精力，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能優(yōu)化客服體系，真正把用戶的需求放在心上。

提升人工客服服務(wù)水平，精準(zhǔn)發(fā)力提高效率。在實際操作中，許多用戶即便成功轉(zhuǎn)接了人工客服，依然需要面臨長時間的排隊等待，前方幾十位用戶的隊列讓自己何時能得到服務(wù)變得遙遙無期，這無疑加劇了用戶的不滿情緒。人工客服數(shù)量少是問題的一方面，更重要的是，人工客服的服務(wù)水平參差不齊，在解答問題時，很難做到精準(zhǔn)、高效地為用戶提供幫助。針對這一問題，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對人工客服的培訓(xùn)，建立全周期、多維度的培訓(xùn)體系，并相應(yīng)建立完善的考核、激勵制度，讓人工客服能夠達(dá)到效用最大化，為用戶帶來良好體驗。

優(yōu)化智能客服技術(shù)，多渠道解決用戶需求。當(dāng)前，AI技術(shù)雖然已經(jīng)獲得了較大突破，但在實際應(yīng)用中，智能客服仍然存在智能化程度不足、靈活應(yīng)變水平不高的現(xiàn)象，極大地降低了用戶體驗。擁抱新技術(shù)本是推動企業(yè)向前發(fā)展、更好服務(wù)用戶的一個好的轉(zhuǎn)變，但必須正確評估智能化的服務(wù)水平，緊跟時代的發(fā)展不斷更新智能系統(tǒng)，力爭讓用戶的需求在第一時間得到解決。此外，還可以開通多渠道服務(wù)體系，例如郵件、官網(wǎng)、線下等多種方式，對緊急問題設(shè)立優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制，確保用戶能通過最便捷的方式最快獲得幫助。

數(shù)字化浪潮中，“以人為本”的服務(wù)理念始終是企業(yè)與用戶之間的重要紐帶。唯有快速響應(yīng)、解決人工客服轉(zhuǎn)接難等問題，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中贏得用戶的信任和支持，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二毛）（圖片源自網(wǎng)絡(luò)）